Transparence des contrats

Contrats 

Art. 108 LCE

La majorité des contrats entre les opérateurs et les consommateurs ainsi que les contrats standard conclus avec une microentreprise, une petite entreprise, une micro-organisation à but non lucratif ou une petite organisation à but non lucratif doivent contenir de manière claire et compréhensible les informations énumérées à l’article 108, § 1er, de la LCE. Celles-ci incluent l’identité et l'adresse de l'opérateur, les informations sur les services proposés et, le cas échéant, les tarifs appliqués ainsi que les informations relatives à la durée du contrat. 
Concernant les contrats d’accès à l’internet, la liste doit être lue conjointement aux explications qui doivent être fournies conformément à l’article 4 du règlement internet ouvert (UE) 2015/2120 et à la décision de l’IBPT du 2 mai 2017 relative à la communication de la vitesse d’une connexion fixe ou mobile à haut débit. 

Le contrat doit à chaque fois être adapté lorsque des modifications sont apportées. 

Les informations reprises dans la liste doivent être communiquées de manière claire et compréhensible préalablement à la conclusion du contrat, en général sur un support durable.

Certaines informations doivent en outre être fournies dans un récapitulatif du contrat.

Ce récapitulatif doit aussi généralement être communiqué avant la conclusion du contrat (sinon le contrat ne pourra entrer en vigueur que lorsque le consommateur ou l’utilisateur professionnel protégé, après réception du récapitulatif, aura confirmé son accord). 

Un règlement d’exécution de la Commission européenne définit quelles informations doivent figurer dans le récapitulatif contractuel. 
Ce dernier doit être lisible et le plus concis possible.

Facture de base 

L’opérateur doit adresser tous les trois mois, une facture détaillée de base.

Cette facture :

• doit clairement faire référence au simulateur tarifaire ;
• doit indiquer si le contrat est conclu pour une durée déterminée ou indéterminée et, selon les cas, à quelle date il n’y a plus de valeurs résiduelle à payer pour les équipements terminaux liés à la souscription, ou la date à partir de laquelle plus aucune indemnité de résiliation n’est due (en cas de contrat à durée déterminée) ;
• doit, en cas de fourniture d’accès à Internet, indiquer au moins une fois par an les facilités offertes pour le maintien de l’adresse électronique après la rupture du contrat, de manière lisible et explicite ;
• doit mentionner le numéro « Easy Switch », utile en cas de changement d’opérateur fixe.

Voici un aperçu des informations devant figurer dans les factures, sur base de l’arrêté ministériel du 12 novembre 2009 :

• par catégorie de prestation distincte :
  • une description de la catégorie de prestation distincte qui a été fournie au cours de la période de référence de la facture ou pour laquelle un paiement anticipé est demandé ;
  • le nombre de fois que le tarif unitaire a été appliqué au cours de la période de référence ;
  • le montant global facturé ;
• les ristournes ou conditions promotionnelles éventuelles ;
• le montant total de la facture à payer ;
• pour tout contrat conclu à durée déterminée, la date d’échéance dudit contrat.

Facture plus détaillée 

Une facture plus détaillée, gratuite, sur demande, fournit le détail des appels et de la consommation Internet. Le client peut demander cette facture lorsqu'il n’est pas d'accord avec le montant demandé.

Mention du plan tarifaire le plus avantageux

Articles 109 et 110/1 LCE

L’opérateur doit indiquer, au moins une fois par an sur un support durable, quel plan tarifaire serait le plus avantageux pour l’utilisateur, en fonction de son profil de consommation.  

L’utilisateur peut en outre demander à l’opérateur qu’il indique quel plan tarifaire le plus avantageux pour lui. L’opérateur doit répondre dans un délai de deux semaines maximum.

Publication d’informations

Art. 111, §1 LCE 

Tout opérateur d’un service d’accès à l’internet ou d’un service de communications interpersonnelles soumis à des conditions d’utilisation est tenu de publier par service et, où c’est nécessaire, par plan tarifaire, des informations transparentes comparables, claires, complètes et actualisées, énumérées à l’article 111, § 1^er, de la LCE. Parmi celles-ci figurent les coordonnées, la description des services, les services après-vente, les services de maintenance et d’assistance clientèle proposés, les conditions générales, les informations destinées aux utilisateurs finaux handicapés, les informations concernant l’accès aux services d’urgence et les informations liées au traitement des plaintes, d’abord auprès de l’opérateur lui-même et ensuite auprès du Service de médiation pour les télécommunications. 

À la demande de l’IBPT, les opérateurs doivent communiquer au préalable à l’Institut les informations qu’ils publieront, afin que l’IBPT puisse valider les informations ou demander les modifications nécessaires.

Simulateur tarifaire

Art. 111, §2 LCE - meilleurtarif.be - Arrêté royal du 2 septembre 2018 relatif au lien automatique entre le profil de consommation et l'application électronique de comparaison tarifaire sur le site Internet de l'Institut

Dans le cadre de la mise en place du simulateur tarifaire de l’IBPT, chaque opérateur doit introduire ses plans tarifaires, ainsi que leurs modifications dans l'application électronique de comparaison tarifaire sur le site Internet de l’IBPT au moins 15 jours ouvrables avant leur publication. En même temps, l'opérateur doit remettre à l’IBPT une description complète de tout nouveau plan tarifaire, de toute modification d'un plan tarifaire ainsi qu'un lien électronique vers la page Internet sur laquelle le plan tarifaire concerné est décrit.

• Consultation à la demande du Ministre compétent pour les télécommunications concernant l’automatisation du simulateur tarifaire
• Request for Information (RFI) concernant l’avenir du simulateur tarifaire de l'IBPT
• Communication du 22 avril 2014 concernant la synthèse des contributions a la consultation du 16/1/2014 relative à l’évolution du simulateur tarifaire www.meilleurtarif.be
• Consultation du 16 janvier 2014 concernant l’évolution du simulateur tarifaire

Mécanismes d’alerte 

Art. 112 LCE - Arrêté royal du 9 juillet 2013 relatif aux messages d’alertes visant à maîtriser les coûts des services de communications électroniques - Décision du 20 novembre 2012 concernant la liste de plafonds que les opérateurs doivent proposer à leurs clients tel que prévu à l’article 112 de la loi sur les communications électroniques

La loi prévoit la mise en place d’un mécanisme, offert par les opérateurs, et destiné à permettre aux clients de contrôler le coût des services de communications électroniques.

Voici les principaux éléments concernant ce mécanisme :

• il concerne la téléphonie mobile “post-paid” ;
• il établit une double alerte : une alerte qui concerne le forfait de l’abonnement et  une autre qui concerne un plafond au-delà du forfait, que le client fixe avec son opérateur ;
• par défaut, le plafond est fixé à € 50, TVA comprise (au-delà du montant du forfait), mais il est possible de fixer d’autres plafonds (voir à ce sujet la décision du Conseil de l’IBPT du 20 novembre 2012, page 5).

• Consultation concernant l’avant-projet d’arrêté royal modifiant l’arrêté royal du 9 juillet 2013 relatif aux messages d'alertes visant à maîtriser les coûts des services de communications électroniques
• Consultation concernant l’envoi d’alertes gratuites aux consommateurs

Documents

• Synthèse des contributions à la consultation concernant la modification des profils pour le comparaison des prix pour les clients résidentiels
• Consultation du 12 janvier 2018 concernant la modification des profils pour la comparaison nationale et internationale des prix pour les clients résidentiels
• Décision du 28 novembre 2017 visant l’imposition d’une amende administrative à Lycamobile pour non-respect de l’article 136, LCE et de l’article 43bis, § 5, de la loi du 21/3/1991
• Communication du 14 décembre 2017 concernant les conditions tarifaires auxquelles les numéros 078 doivent répondre pour encore pouvoir être utilisés par les services clientèle des entreprises B2C
• Version non-confidentielle de la décision du 12 octobre 2017 concernant l’imposition d’une amende administrative a Coditel Brabant SPRL pour le non-respect de l’article 4/1 de l’arrêté ministériel du 12 novembre 2009 fixant le niveau de détail de la facture de base an matière de communications électroniques
• Version non-confidentielle de la décision du 12 octobre 2017 concernant l'imposition d'une amende administrative à Orange Belgium SA pour le non-respect de l’article 4/1 de l’arrêté ministériel du 12 novembre 2009 fixant le niveau de détail de la facture de base en matière de communications électroniques
• Rapport final pour une analyse d’impact ex post de la réglementation fédérale belge en matière de protection des consommateurs en droit des communications électroniques
• Version non-confidentielle de la décision du 27 avril 2017 concernant l'imposition d'une amende administrative à Nethys pour le non-respect de l’article 4/1 de l’arrêté ministériel du 12 novembre 2009 fixant le niveau de détail de la facture de base en matière de communications électroniques
• Version non-confidentielle de la décision du 27 avril 2017 concernant l'imposition d'une amende administrative à Brutélé pour le non-respect de l’article 4/1 de l’arrêté ministériel du 12 novembre 2009 fixant le niveau de détail de la facture de base en matière de communications électroniques
• Décision du 2 mai 2017 relative à la communication de la vitesse d’une connexion fixe ou mobile à haut débit
• Décision du 4 novembre 2016 portant sur la confidentialité de la décision du 23 août 2016 infligeant une amende administrative à EDPnet pour non-respect de l’article 111/3, §§ 1er et 3, de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques
• Décision du 23 août 2016 infligeant une amende administrative à EDPnet pour non-respect de l’article 111/3, §§ 1er et 3, de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques
• Décision du 28 septembre 2016 concernant l'imposition d'une amende adminstratieve à Scarlet Belgium SA pour le non-respect de l'article 108, §2, de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques
• Décision du 16 août 2016 relative aux informations que les opérateurs fournissent aux consommateurs concernant leurs profils de consommation
• Consultation portant sur un projet de décision concernant la communication de la vitesse pour les connexions fixes et mobiles
• Communication du 21 avril 2016 concernant le contrôle de la transparence des mesures de gestion du trafic internet - Contrôle concernant le respect de l'article 113, §5 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques
• Consultation concernant la décision relative aux informations fournies par les opérateurs aux consommateurs et aux utilisateurs finals pour leur permettre d'effectuer une évaluation indépendante du coût de plans d'utilisation alternatifs (article 111, § 3, de la loi relative aux communications électroniques)
• Décision du 15 juillet 2015 relative aux indicateurs de qualité des services
• Consultation du 1er juin 2015 concernant les projets de règlementation visant à faciliter le changement d'opérateur de ligne fixe et d'offres conjointes
• Consultation relative au projet de décision concernant les indicateurs de qualité des services
• Communication du 16 décembre 2014 concernant le contrôle du respect des articles 122 et 123 LCE
• Décision du 21 novembre 2014 concernant l'introduction d'un message d'avertissement tarifaire précédant les appels vers des numéros 070
• Communication du 23 septembre 2014 concernant le contrôle des conditions générales des opérateurs
• Consultation portant sur le projet de décision concernant l'introduction d'un message d'avertissement tarifaire vocal précédant les appels vers des numéros 070
• Décision du 28 janvier 2014 relative à l'imposition d'une amende administrative à Schedom Dommel pour le non-respect des articles 108, § 1er, b), 3e et 5e partie, 108, § 1er, f), 108, § 2, 110, § 1er et 111/3, §§ 1er et 3 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques
• Comparaison nationale des tarifs des services de télécommunications en Belgique [Tarifs appliqués le 3 février 2014]
• Consultation concernant le projet de lignes directrices pour l'interprétation du concept « abonné disposant au maximum de 5 numéros »
• Comparaison nationale des tarifs des services de télécommunications en Belgique [Tarifs appliqués le 3 juin 2013]
• Décision du 31 janvier 2013 concernant l’imposition d’une amende administrative à Scarlet pour le non-respect de l'article 4 de l'arrêté ministériel du 12 novembre 2009 fixant le niveau de détail de la facture de base en matière de communications électroniques
• Décision du 31 janvier 2013 concernant l’imposition d’une amende administrative à Telenet pour non-respect de l’article 110, § 4, de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques
• Décision du 31 janvier 2013 concernant l’imposition d’une amende administrative à Mobistar pour non-respect de l’article 110, § 4, de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques
• Décision du 4 décembre 2012 concernant la communication de la vitesse d’une connexion fixe à haut débit
• Décision du 20 novembre 2012 concernant la liste de plafonds que les opérateurs doivent proposer à leurs clients tel que prévu à l’article 112 de la loi sur les communications électroniques
• Communication du 23 novembre 2012 concernant la vérification du respect par les opérateurs de dispositions de la loi relatives à l’information des consommateurs en matière de durée des contrats effectuée par l’IBPT en octobre 2012
• Consultation relative au projet de décision fixant les exigences précises et le format de la notification visée à l’article 108, §2, de la loi du 13 juin 2005 et à l’article 6, §2, de la loi du 15 mai 2007
• Consultation du 12 septembre 2012 concernant le projet de décision concernant les informations que les opérateurs doivent mettre à disposition des consommateurs et des utilisateurs finals pour leur permettre d’effectuer une évaluation indépendante du coût de plans d’utilisation alternatifs(article 111, § 3, de la loi concernant les communications électroniques)
• Consultation concernant la méthode de mesure de la vitesse de téléchargement d’une connexion fixe à haut débit
• Communication du 5 juin 2012 concernant le contrôle ciblé du respect par les opérateurs de dispositions spécifiques relatives à la protection des consommateurs effectué par l’IBPT au cours de l’année 2011
• Décision du 31 janvier 2012 concernant la demande de Telenet du 7 décembre 2011 de suppression de passages supplémentaires dans la version non confidentielle de la décision du 29 novembre 2011 visant l’imposition
• Décision du 29 novembre 2011 visant l’imposition d’une amende administrative à Telenet pour le non-respect de l’article 108, §2, de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques
• Avis du 25 octobre 2011 concernant la proposition de loi modifiant la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques en vue de lutter contre le surendettement lié aux dettes de GSM
• Consultation du 4 août 2011 sur une proposition de loi modifiant la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques en vue de lutter contre le surendettement lié aux dettes de GSM
• Décision du 28 juin 2010 visant l’imposition d’une amende administrative à Belgacom pour le non-respect de l’article 108, §2, de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques
• Décision du 14 octobre 2009 concernant la mise à disposition d’informations permettant aux consommateurs d’effectuer une évaluation indépendante du coût de plans d’utilisation alternatifs
• Projet de décision du 17 juin 2009 concernant la mise à disposition d’informations permettant aux consommateurs d’effectuer une évaluation indépendante du coût de plans d’utilisation alternatifs
• Décision du 3 avril 2008 en matière d'application de l'art. 113 "indicateurs de qualité"
• Synthèse de la consultation relative au projet de décision concernant l'art. 113 "indicateurs de qualité"
• Projet de décision du 8 octobre 2008 concernant les indicateurs relatifs à la qualité des services de communications électroniques, ainsi que le contenu, la forme et la méthode de publication des informations – cas de l’indicateur n° 4
• Décision du 3 avril 2008 concernant l'application de l'art. 113 "indicateurs de qualité", cas "mobile"
• Synthèse de la consultation relative au projet de décision concernant l'art. 113 "indicateurs de qualité" cas "mobiles"
• Projet de décision du 18 décembre 2007 concernant les indicateurs relatifs à la qualité des services de communications électroniques, ainsi que le contenu, la forme et la méthode de publication des informations
• Projet de décision du 30 octobre 2007 concernant les indicateurs relatifs à la qualité des services de communications électroniques, ainsi que le contenu, la forme et la méthode de publication des informations
• Décision du 13 novembre 2007 concernant la publication des informations concernant l’accès aux réseaux et aux services de communications électroniques, ainsi que l’utilisation de ces réseaux et de ces services ; le contenu et les moda
• Consultation sur le projet de décision relatif à la publication des informations concernant l’accès aux réseaux et aux services de communications électroniques ainsi que l’utilisation de ces réseaux et de ces services
• Formulaire de réponse aux questions posées dans la lettre du 20 juin 2007 portant sur les articles 122, 124, 125 et 129 LCE
• Synthèse de la consultation du 13 février 2007 au sujet des informations concernant l’accès aux réseaux et aux services de communications électroniques ainsi que l’utilisation de ces réseaux et de ces services
• Questionnaire concernant l’application des articles 108, 110, 114, 115, 116, 130 et 131 de la loi du 13 juin 2005, relative aux communications électroniques
• Consultation du 13 février 2007 au sujet des informations concernant l’accès aux réseaux et aux services de communications électroniques, ainsi que l’utilisation de ces réseaux et de ces services
• Avis du « Groupe de travail composé de l’Institut et des Opérateurs » au sujet du cadre de la mise en place d’un outil informatique permettant l’évaluation de l’offre de services de communications électroniques la plus avantageuse
• Projet d’avis du groupe de travail composé de l’Institut et des opérateurs au sujet du cadre de la mise en place d’un outil informatique permettant l’évaluation de l’offre de services de communications électroniques la plus avantageuse
• Communication du 29 septembre 2006 concernant le report de la date limite pour la consultation nationale concernant les indicateurs relatifs à la qualité des services de communications électroniques, ainsi que le contenu, la forme